第261章 咯噔（1/2）

刚上班不到半小时，客服部的电话就被打爆了，苏晴手忙脚乱地接起一个，没说两句就被客户骂得挂了电话，眼圈通红地跑到奥奥办公室，声音都在发抖：“奥姐，完了！李姐那个大客户，要取消咱们的全屋定制订单，还说要投诉咱们，说咱们太死板，跟不上趟，连个简单的智能升级都做不了！”

奥奥心里“咯噔”一下，手里的报表“啪”地放在桌上。李姐这个订单，是客服部跟进了三个多月的大客户，订单金额近十万，是这个季度的重头戏，要是黄了，不仅客服部的业绩完不成，整个公司的现金流都会受影响——毕竟现在家居行业不好做，像这样的大额订单，少一个都疼得慌。

“怎么回事？之前不是聊得好好的吗？合同都快签了，怎么突然要取消？”奥奥起身就往客服大厅走，语气急但不慌，作为客服主管，她早就练就了“遇事沉住气”的本事。

大厅里，老员工老赵正坐在椅子上，一脸不服气地摔着笔，嘴里嘟囔：“取消就取消！什么智能升级，都是花里胡哨的玩意儿，咱们做了这么多年实木家居，靠的就是老手艺，搞那些虚的干嘛？她懂不懂行啊！”

奥奥一眼就看出问题出在老赵身上——老赵在德德干了五年，是客服部的老员工，也是公司最早的一批客服，可这人最大的毛病就是固执，守着老一套不肯变，总觉得“老手艺就是最好的”，不管市场怎么变，他都不肯调整自己的沟通方式和服务思路。

“老赵，你跟李姐沟通的时候，是不是又跟人家抬杠了？”奥奥走到他面前，语气平静，但带着不容置疑的严肃。

老赵猛地站起来，脖子一梗：“我没抬杠！奥姐，你说句公道话，咱们德德做的是实木家居，主打环保、耐用，她非要加什么智能灯带、远程控制，那些东西又不实用，还增加成本，我劝她别花冤枉钱，她倒好，说我不懂变通，还说别的厂家都能做，就咱们不行，转头就要取消订单！”

“人家要智能升级，是市场需求，是客户想要的，不是你觉得不实用就可以拒绝的！”奥奥的声音提高了几分，“现在整个家居行业都在变，存量房改造需求爆发，年轻人都喜欢智能家居，你还守着你那套‘老手艺至上’的想法，能不丢订单吗？”

“我这不是为了公司好吗？”老赵不服气，“那些智能配件质量参差不齐，万一出了问题，客户回头投诉，还不是咱们客服部擦屁股？我劝她，是不想咱们后续麻烦！”

“为公司好？你这是在拖公司后腿！”奥奥指着电脑上的客户反馈记录，“你自己看，这半年来，有多少客户问智能家居的问题？你都一律拒绝，说‘没必要’‘不实用’，你知道因为你这个态度，我们丢了多少订单吗？”

周围的员工都围了过来，没人敢说话，气氛一下子变得紧张起来。阿泽悄悄拉了拉苏晴的衣角，小声说：“奥姐这次是真生气了，老赵也是，太固执了，现在谁不做智能家居啊，连索菲亚、欧派都在搞，咱们再不跟上，迟早被淘汰。”

苏晴点点头，小声回应：“是啊，上次我跟一个年轻客户推荐智能衣柜，老赵还在旁边插话说‘年轻人就爱赶时髦，不耐用’，客户当场就走了，我都快气死了。”

他们的小声议论，老赵也听到了，脸色更难看了：“淘汰就淘汰！我在德德干了五年，没有功劳也有苦劳，我一直都是这么做的，以前也没丢过订单，怎么现在就不行了？”

“以前是以前，现在是现在！”奥奥盯着他，语气沉重，“老赵，你记住，这个世界抛弃你的时候，连看都不会看一眼。现在家居行业早就不是‘靠老手艺就能活下去’的年代了，像索菲亚那样的大牌子，都因为固守高端、不接地气，投诉缠身，业绩下滑，更别说咱们这样的小厂了。时代一直在变化，随变而变，才能适应社会，你不肯变，就只能被市场淘汰！”

老赵愣住了，张了张嘴，想说什么，却没说出来。奥奥的话，像一盆冷水，浇醒了他，但他心里还是不服气，觉得自己只是“坚持本心”，并没有做错。

“我知道你觉得自己没错，”奥奥放缓了语气，拉过一把椅子坐下，“你觉得自己是为了公司，是为了客户，可你有没有想过，你所谓的‘为客户好’，根本不是客户想要的。你一开始就没有认清目标，没有市场导向，而是偷懒地选择了自己以为有热情的领域——守着老手艺，觉得只要自己努力，客户就会认可，然后自我感动式地努力了这么多年，哪怕丢了订单，也不愿意面对沉默成本，继续鸵鸟式自我欺骗，觉得是客户不懂行，而不是自己的问题。”

“我没有自我欺骗！”老赵急了，“我只是觉得，咱们做家居，就该脚踏实地，搞那些花里胡哨的东西，不是本末倒置吗？”

“脚踏实地没错，但不能固步自封。”奥奥摇了摇头，“你就像茶壶里煮饺子，倒不出来，”奥奥举了个最实在的例子，“你心里有想法，想把咱们的实木家居做好，想帮客户省钱，这是‘肚里有货’，但你不会变通，不会用客户能接受的方式去沟通，不会根据市场需求调整自己的思路，这就是‘倒不出来’。你以为守着老一套就万事大吉，可你忘了，只有换个方式、换个饮具，最重要的是吃上饺子——客户的需求满足了，订单拿到了，公司能赚钱了，这才是最根本的，至于用什么方式，不重要。”

周围的员工都纷纷点头，林晓忍不住开口：“奥姐说得对，老赵哥，上次我跟进一个旧改客户，人家想要局部改造，加个智能收纳，你非让我推荐全套实木家具，结果客户直接找了别的厂家，那个订单也黄了。”

“还有我，”阿泽也说道，“我跟客户聊智能门锁，你说‘那玩意儿容易坏，不如普通门锁耐用’，客户说‘我就是图方便’，你还跟人家抬杠，说人家不懂，最后客户也走了。”

老赵的脸一阵红一阵白，看着大家你一言我一语，心里又委屈又不服气：“我只是觉得那些东西不实用，我不想客户花冤枉钱，我有错吗？再说了，我在这行干了这么多年，难道还不如你们这些年轻人懂行？”

“懂行不代表会变通，更不代表有悟性。”奥奥语气严肃，“你知道为什么同样是干客服，有的人能拿到高工资，能升职，有的人干了一辈子，还是普通客服吗？因为这是一种稀缺的能力——举一反三、触类旁通，或者说这是悟性，这玩意儿，意味着不同的命，决定了你人生是清爽还是庞杂。”

她顿了顿，继续说道：“你干了五年，还是只会用一种方式跟客户沟通，只会推荐一种产品，客户有新需求，你不会举一反三，不会根据客户的需求调整方案，只会拒绝、抬杠，这就是没有悟性。你以为自己很优秀，觉得自己坚守老手艺、为客户着想，这是优秀，但你要记住，优秀是自我觉得，或者是与你无厉害关系人的评价。真到关乎利益，于他有利才是他眼里的优秀。”

“客户想要智能升级，你满足他，订单拿到手，公司能赚钱，这就是于公司有利；客户能得到自己想要的产品，这就是于客户有利，这才是真的优秀。你现在这样，既丢了订单，公司赚不到钱，客户也不满意，你觉得这叫优秀吗？”

老赵低着头，沉默了。奥奥的话，字字戳心，他不得不承认，自己确实太固执了，太自我了，一直活在自己的世界里，以为自己的想法就是对的，从来没有想过市场在变，客户的需求在变。

就在这时，王总匆匆跑了进来，脸色铁青，手里拿着一份报表，往桌上一摔：“奥奥，你来看！这个月咱们的订单量，比上个月少了三成，其中一大半都是因为客服部不会变通，拒绝客户的合理需求，尤其是智能家居相关的订单，几乎全丢了！现在同行都在搞智能+实木，都在做旧改小单，咱们还守着老一套，再这样下去，公司就真的要倒闭了！”

“王总，我知道错了，”奥奥上前一步，语气诚恳，“是我管理不到位，没有及时纠正员工的守旧思想，我现在就整改，一定把丢失的订单抢回来。”

“整改？怎么整改？”王总语气急躁，“现在整个家居行业都在洗牌，超300家规模以上家居企业都破产了，咱们这样的小厂，根本经不起折腾！我不管你们用什么方式，我要的是安全的利润，高利润！不要对口，不要你跟我说什么老手艺、什么情怀，能赚钱、能活下去，才是最重要的！”

“我明白，王总，”奥奥点点头，“您放心，我一定会调整思路，带领客服部改变，跟上市场的步伐，争取拿到更多的订单，保证公司的利润。”

王总看了看奥奥，又看了看低着头的老赵，叹了口气：“奥奥，我相信你，你是咱们公司最有悟性、最会变通的人，客服部就交给你了。老赵，我也知道你是老员工，有功劳，但时代不一样了，你要是再不肯改变，再固守老一套，我也没办法，只能让你回家了——公司要活下去，不能因为一个人，拖累整个团队。”

老赵身子一震，抬起头，眼里满是慌乱：“王总，我不想回家，我在德德干了五年，我对公司有感情，您再给我一次机会，我一定改，一定学着变通，学着接受新东西！”

“机会不是我给你的，是你自己给你自己的。”奥奥看着他，“你要是真的想改，就从现在开始，放下你那套老思想，多去看看不同的世界，体验不同的生活，多去看看同行是怎么做的，看看人家索菲亚、欧派，哪怕是恒林家居，人家都在转型，都在做高附加值的产品，你也该改变自己脑子里的一套标准，去适应变化。”

“我知道，我知道，”老赵连连点头，“我明天就去居然之家、红星美凯龙看看，看看人家的客服是怎么跟客户沟通的，看看人家的智能家居是怎么做的，我一定改，再也不固执了。”

“光看还不够，还要学，还要举一反三。”奥奥补充道，“人家做智能升级，你不能照搬照抄，要结合咱们德德的实木优势，打造‘实木+智能’的特色，这样才能有竞争力，才能拿到高利润。恒林家居就是靠打造自有品牌，做高附加值产品，才实现了业绩突破，咱们也可以学人家的思路，不能一味守旧。”

就在这时，苏晴突然喊道：“奥姐，李姐又打电话来了，说要是咱们能做智能升级，她就不取消订单，还说可以加钱，但是要求三天内给出方案，要是做不到，她就找别的厂家了！”

“太好了！”奥奥眼睛一亮，“苏晴，你先稳住李姐，跟她说我们一定能做到，让她放心，我现在就去跟生产部沟通，三天内一定给出方案。”

“我跟你一起去！”老赵立刻说道，“奥姐，我也去听听，看看生产部是怎么设计智能方案的，我也学学，以后跟客户沟通，也能说得明白。”

奥奥看了他一眼，点了点头：“好，一起去，记住，多听、多看、多学，不要急于发表自己的意见，先搞清楚市场需求，搞清楚客户想要什么。”

两人匆匆赶到生产部，生产部主管老吴正愁眉苦脸地看着一堆图纸，见到奥奥，立刻迎了上来：“奥姐，你可来了，刚才王总已经跟我说了订单的事，我正愁呢，咱们生产部以前没做过智能家居的配件，不知道怎么下手，我正想去找你商量呢。”

“老吴，别愁，”奥奥坐下，拿起图纸，“现在市场上有很多专门做智能家居配件的厂家，我们可以跟他们合作，采购优质的配件，结合咱们的实木家具，打造‘实木+智能’的产品，这样既能满足客户的需求，又能保证我们的产品质量，还能拿到高利润——恒林家居就是靠这种模式，把自有品牌做得风生水起，毛利率比咱们高很多。”

“跟厂家合作？”老吴皱了皱眉，“可是咱们以前从来没有跟这类厂家合作过，不知道哪家靠谱，万一配件质量有问题，咱们的口碑就毁了，到时候投诉更多，得不偿失。”

“所以我们要先考察，先筛选，找口碑好、质量有保障的厂家合作，”奥奥说道，“我们可以先拿样品回来测试，没问题了再批量采购，这样就能保证安全的利润，不用担太大的风险。老吴，你要记住，求人不如责己，我们不能因为以前没做过，就害怕，就退缩，与其求着客户接受我们的老产品，不如自己主动改变，提升自己的能力，满足客户的需求，这样才能掌握主动权。”

“奥姐说得对，”老赵在一旁附和道，“以前我就是太害怕改变，总觉得自己做不到，就干脆拒绝，现在想想，真是太愚蠢了。我们应该主动去学，主动去尝试，不能一直待在舒适区里。”

老吴点了点头：“你俩说得有道理，我这就联系几家智能配件厂家，明天就去考察，争取尽快确定合作方，三天内给出李姐的方案。”

“好，辛苦你了老吴，”奥奥站起身，“我这边也让客服部整理一下近期客户咨询的智能家居需求，汇总给你，你根据客户的需求，设计合适的方案，咱们分工合作，一定要把这个订单拿下来，也一定要迈出转型的第一步。”

回到客服部，奥奥立刻召集所有员工开会，把跟王总、老吴沟通的结果告诉了大家，然后说道：“从今天开始，客服部要彻底改变思路，不再固守老一套，所有员工都要学习智能家居的相关知识，了解市场需求，学会举一反三、触类旁通，跟客户沟通的时候，要站在客户的角度，满足客户的合理需求，而不是一味地拒绝。”

“奥姐，我们知道了，”大家异口同声地说道。

“阿泽，你年轻，学习能力强，你负责收集智能家居的相关资料，整理成手册，发给大家学习，尤其是智能灯带、远程控制、智能收纳这些客户问得最多的知识点，一定要讲清楚、讲明白。”奥奥安排道。

“好嘞奥姐，保证完成任务！”阿泽立刻答应下来。

“林晓，你负责汇总近期所有客户的需求，尤其是智能家居相关的，分类整理，发给生产部，配合老吴设计方案。”

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